こんにちは、エモーショナルスクリプト®セールストレーナーのたかぞうです。
本日のテーマは、
『ラポール』です！！
ラポールは信頼関係をお客様と構築するときによく使われる心理学用語です。聞いたことがある方も多いのでは。ぼくは、何も知らない営業初心者のころ、上司に「ラポールをとれ！」と言われて、「え？」となったのを思い出します笑
あなたはこのようなことで悩んでませんか？
・説明を始めるけど、こちらが緊張してしまう。
・相手のリアクションが薄く、心配になる。
・相手の悩みが聞き出せず、提案に困る。
・クロージングが決まらない。
・そもそも相手が怖い
こういった悩みがある方は、ラポールが取れていない可能性大です！
まずは読むことでイメージを掴んでください。そして、具体的なノウハウを手に入れてください。
そう言う僕も最初はセールス初心者で、どこにでもいる平凡なセールスマンでした。でも、こういった心理学的な要素を現場に取り入れていくことで、少しずつ成績を伸ばすことができました。
10年間で営業会社５社、訪問販売や提案営業、テレアポといった職種を経験し、実演販売の会社ではトップセールスマンになりました。そこから起業して８年、現在は、独自のセールス手法を紹介しながらトレーナーをさせていただいてます。
その経験と独自の視点で、あなたに役立つ実践方法をお伝えしていきます。
目次は以下の通りです。
注意しなければいけないのは、臨床心理学としてのラポールとビジネスでのラポールでは目的が違うこと。
それは、
カウンセリングと、成約の違いです。
ここを理解していなくては、ただ、お客さまと仲良くなって終わり、あー楽しかった。ためになりました。また参考にさせてもらいます。
こういったやり取りでおわってしまいます。あくまで、セールスの中のラポールは、成約をいただくためのものです。あなたの商品やお客さまを想像しながら読みすすめてください。
今回の記事はすごくセールスコミュニケーションのなかでも重要です。ひとつ一つの意味を理解してもらえるように、説明をあえて長めに付け加え、流れで理解を深めてもらえるようにしています。
少し長く感じるかもしれませんが、きっと、他の人との「ラポール」の理解に違いを出せます。最後までお付き合いください。
では、スタートです！
ラポールとは？
ラポールという言葉は、もともとフランス語で「橋をかける」という意味です。そこで臨床心理学の用語として、セラピストとクライアントとの信頼関係をあらわし、お互いに信頼している状態や、心が通じ合っている状態をいうようになりました。
そして、これがビジネスシーンで人間関係や、お客様との信頼関係構築の用語として使われるようになったんですね。「ラポールを形成する」と良く使われます。
では、ここで、 あなたのリアルなセールスの現場を想像してください。
なぜ？ラポール（信頼関係）を形成しなければいけないのか？
それは、
・緊張をほぐすため
・ニーズを引き出すため
・本音を引き出すため
・あなたの言葉を受け入れてもらうため
・あなたの提案を受け入れてもらうため
・契約、購入という行動を起こしてもらうため
どうでしょうか？セールスでのラポールとはこういったことのためにあります。
信頼関係を構築するにも、 相手があなたを信用しておらず、緊張している状態では、前向きな感情は動きません。
そして、あなたを信頼がなければ、ニーズを引き出すことは難しいでしょう。なぜなら、ニーズというのは「悩み」であり、弱みやコンプレックスそのものだから。
そして、断り文句も、実は本当の理由を話してもらえていないかも。
さらに、信頼がなければ、あなたの言葉はお客さまに届かず、理解する努力もしてもらえず、受け入れてももらえません。
結果、契約という行動には到底たどり着くことはできません。
ラポールの構築には、心をほぐす、心を許す、心が通じ合う、信用する、信頼する、といった段階があり、程度があります。ですから、セールスストーリーの中で、それを獲得していくための方法を具体的に考えていかなければ、本当の意味での「ラポール」を理解して、実践していることにはならないわけですね。
では、段階的にラポールを取るために、わたしたちに出来ることとは、何なのでしょうか？
実践のための5つのポイント
大切なことを先に言います！
お客様を前にした、セールスの現場に、さまざまな学びを落とし込むとき、考えないといけないのは、
・シチュエーションづくり
・アクション
・トーク内容
ということを覚えておいてください。
どういう場面でセールスを行なっていくのか？
目線や声、身振り手振りを使ったコミュニケーションはどうするのか？
話す内容は何を話すのか？
これらを具体的に決めていかなくてはいけません。こういったことをイメージしながら「ラポール」をセールスの現場で活用しましょう。
では、本題です！
セールスでラポールをつくるために実践する５つのポイントはこちら！
①ファーストコンタクト
②コミュニケーションの取り方
③あなたの働く理由
④あなたは何故この場にいるのか
⑤その後どうするのか
ファーストコンタクト
初めましての挨拶や自己紹介などの場面です。
信頼関係づくりはここから始まります。 そもそも、信頼とは、その人自身の人柄や考え方などを評価したものですが、そこに至るまでには、「好意」や「信用」という評価もかかせません。 つまり、あなたの人柄や考えを知っていただくためには、時間や相手の聞く姿勢が必要になります。
そこに至るまでにならなければ、信頼の構築などできないわけです。
好意などの印象は、最初の第一印象で決まると言われます。つまり見た目です。信用とは、その人の実績や成果にたいする評価できまります。だらしなく、第一印象が悪く、どこの馬の骨とも分からない人の話は、そもそも聞きませんよね。
ですから、身なりに気をつける、姿勢に気をつける。といった基本的な取り組みから、名刺などを渡す際には、自分がやってきたことや、成果を手短に話せる内容をいつも用意しておいたほうが良いでしょう。
そして、是非取り込んでいただきたいことがあります。
それは、
はじめて会う人との「共通項さがし」です。
人は、共通な関係や、共有できるものが多い人に好意をよせます。警戒心を解き、興味を持ちます。
天気の話や、今いる場所の話。相手が身に着けている時計や、服装、住まいの場所、出身校、地元、家族、田舎、趣味、文房具などの持ち物など、自分と共通のものがないか、もしくは、お互い好きなものがないかを探り、その話題を一つ挟むだけでも、打ち解けやすくなります。
コミュニケーションの取り方
ラポールの話をするときに、必ず挙げられるのがこの部分です。少しテクニック的な要素を多く含みますので、本来のラポール（信頼関係）の構築という意味よりは、その信頼関係を構築するまでの、コミュニケーションの取り方ととらえてください。
大切なのは、話すより聞く。つまり、「聞く」、または「訊く」のが上手な人は気に入られる。です。
以下の４点をおさえましょう。
・うなずき方や相づち
・話すリズムやスピード
・仕草を合わす（目線）
・理解の質を示す
うなずき方や相づち
私は聞いています。理解しています。共感しています。同意しています。といった意思表示です。
大きくうなずき、「なるほど」、「おっしゃる通りです」、「私もそう思います」、こういった言葉をはさみながら、聞いている、という姿勢を示しましょう。
ダメな合いの手は、「なるほどですね」、「はい、はい、はい」、これはおすすめしません。連発する人も多いのですが、本当に聞いてる？いいかげんだな、適当だな、といった印象を与えかねないので止めましょう。
話すリズムやスピードを合わせる
地域の方言、年齢、性別、性格により、その人のもつ話すスピードやリズムがあります。
先ほどもお話ししましたが、自分と同じ共通項が多い人には、好意をもつのが人間です。リズムやスピードを合わせることで、「この人はなんか話しやすい」という感覚をもってもらえます。（心理学では、ペーシングいいます）
特にせっかちな人で、あなたがゆっくり目、穏やかな人であれば、意識を高く持ちましょう。
ある意味、結論を先に話す。聞かれたことを即答する。これも会話のリズムに入ります。
相手のクセを見抜くことが重要です。
仕草や姿勢を合わせる
同じ動きをすることで、親しみや、安心、協調を生ませる方法です。
これはミラーリングという手法ですが、下手な人がやると、すぐに見透かされてしまいます。
色々な方法がほかでは紹介されていますが、僕がおすすめなのは、「目線を合わせるタイミング」を合わせるです。
人には、クセがあり、相手の目を見てしっかり話すタイプ、時々目を見るタイプ、目をあわすのが恥ずかしいタイプなど、さまざまです。 このタイプに合わせて、自分も同じく目線の合わし方をコントロールします。
このリズムは、動作、仕草として、同調を生みやすく、相手をリラックスする作用がはたらくので、取り入れてみてください。 多いのが、思い出す時や考える時は、目線を外し、自分の気持ちや同意を求める時に目を合わすタイプの人。ですから、こちらも、同じような仕草で話します。
理解の質を示す
ラポールのテクニックには、バックトラッキングといい、オウム返しするをすることで、こちらが聞いているという姿勢や、理解している姿勢を示し、好感や信頼を与える方法があります。
語尾をそのまま繰り返す方法としては、
「大変だったのよ」
「大変だったんですね」
ということになります。
そして、慣れてくれば、やってみてほしいのが、理解を示すという表現として、相手が話した内容を、要約したり、気持ちを推し量るようにまとめて、繰り返す方法です。
たとえば、
「私たちが、会社として求めていることは、価格よりも、その効果です。いくら安くても、効果が出ないものであれば、取り入れることは難しいと考えています」
「なるほど、高くても、効果が出るなら、そちらを優先するということですね」 というような、返答になります。
「こいつは、話がわかるやつだ」と、思ってもらえるように、これらを普段からクセづけましょう。
あなたの働く理由
信頼とは、信用とちがい、その人の人柄や考え方の評価に左右されるものです。
その意味を考えた場合、テクニックより重要なのは、こういった、あなたの働く意味や、その仕事をする理由などが相手に伝わり、その人間性が理解できることです。
意識的に、自分からこういった話を挟んでいければいいですが、聞かれたときは、確実に相手を納得させれるように、端的にまとめておきましょう。
あなたは何故この場にいるのか
これも、さきほどの続き、あなたは、その取り扱う商品やサービスで、目の前にいる相手をどうしたいのか？その人の未来に何を与えたいのか？
ここに信念や情熱をもち、それを言葉で説明できなくては、相手には、あなたの人柄や考えは伝わりません。
このあたりの話は、売れないセールスマンほどあいまいで、感覚的にしか自分を説明できません。常に自分自身のなかにあり、常に、誰にでも、端的に明確に説明できる言葉をまとめておくことは、ラポールという信頼関係を構築する際には、必須事項です。
その後あなたはどうするのか
最後は、信頼関係の関係の部分。人を信頼する、信用することは、ある意味勇気のあることです。
決める。選ぶ。契約する。買う。といった行動は、必ず、信頼と信用の土台があってこそです。
もちろん、お客さまは、その後を心配するでしょう。
本当に大丈夫か？果たして結果は出るのか？もし何かあった時は？こういった未来への信頼や信用も獲得していくことが大切です。
ラポール構築と一貫として、しっかりとアフターケアや責任の所在を明確にし、あなたは、どうするのか？そこを明確に伝えていき、本当の意味での信頼関係を構築していきましょう。
練習方法
おすすめは、あなたのセールストークを書き出し、良いと思ったことや、取り入れようと感じたことを、そこに加えていくことです。
そして、それを、復唱、暗記して、実践の場で表現できるように練習してください。
前述しましたが、この際に考えることは
・シチュエーションづくり
・アクション
・トーク内容です。
トーク内容だけではなく場面設定を考えたり、自分がラポールを構築するための動作や声の出し方などなど、話す内容以外の部分も書き出せるだけ書き出しましょう。
そして、練習する際は、シャドーイングです。お客様を目の前に話すように話し、目の前にいるかのように動きましょう。そうすることで、話す内容も自分の見につけ暗記していきましょう。
まとめ
どうでしたか？どうしても、心理学の活用は、テクニック的な部分や学問的教養で終わりがちです。
本来の信頼関係という意味を掘り下げて考え、自分には何が出来るのか？そして、その意味を理解して、取り入れるところまでを具体的にしていくことが、セールス力向上のコツだといえます。
そして、もっと広い意味では、その膨大な時間と作業、努力は、あなたの財産となり、カタチになります。それをもとに、人材育成や、独立も可能になるでしょう。
将来のあなたの可能性を広げるため、未来の選択肢を多くつくるためにも、あなたのスタイル、カタチを作っていきましょう！！
それでは！またお会いしましょう！！
セールストレーナーたかぞうでした！
